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Programa de fidelidade. Como montar em seu posto de combustível

Programa de fidelidade. Como montar em seu posto de combustível

Programa de fidelidade. Como montar em seu posto de combustível. Fidelizar clientes é indispensável para todo comércio, inclusive para postos de combustíveis. Com um programa de fidelidade, é possível não só criar um público cativo, como também se torna mais fácil identificar quais produtos vendem mais.

Para ter um programa de fidelidade bem-sucedido, é importante adotar alguns comportamentos. A boa administração de um programa de fidelidade é responsável pelo sucesso do programa e satisfação dos clientes.

Por isso, separamos 10 dicas de como criar um programa de fidelidade, garantindo que o seu resultado seja o melhor possível.

Criar e administrar um programa de fidelidade

Muito embora pareça simples, criar um programa de fidelidade requer cuidados. Confira quais são eles!

1. Planejamento

É preciso fazer o cálculo de conversão. O que significa dizer que, é indispensável estruturar quais vendas serão geradoras de pontos para os consumidores e quantos pontos serão gerados por venda.

Esse cálculo deve determinar quais são os prêmios e vantagens, para que eles sejam fáceis de conquistar e mesmo assim, o posto não tome prejuízo.

Se os pontos são muito altos e dificultam que os clientes consigam algum prêmio, isso acaba desmotivando a participação no programa.

Por isso, o ideal é sempre calcular graduações de prêmios. De maneira que o posto não tenha prejuízo e os clientes se sintam motivados a participarem por saber que, podem realmente conquistar diferentes níveis de prêmios.

2. Ofereça produtos sazonais

Para evitar que os clientes juntem muitos pontos e acabem trocando por objetos caros, é interessante pensar em ações sazonais, podendo ter como pano de fundo datas comemorativas.

De modo que, nesses períodos os clientes se sintam atraídos por produtos que são exclusivos dessas datas comemorativas, ocasionando a troca de pontos por benefícios sazonais.

3. Teste seu site

Quando a equipe do posto de combustível planeja uma ação promocional que irá levar os clientes para seu site, visando fazer o cadastro é preciso que tudo funcione.

Se o site fica congestionado e trava, a tendência é que ao invés de fidelizar o programa acabe afastando clientes.

Portanto, é importante que o site seja previamente testado e suporte o volume alto de acessos, quando o objetivo é que os clientes acessem a página para fazer o cadastro.

Antes de lançar o programa de fidelidade, o site deve estar preparado para evitar erros que trarão como consequência a insatisfação.

De modo que, todo cliente interessado tenha total facilidade de participar do programa de fidelidade. Fazendo o cadastro sem qualquer tipo de travamento e aproveitando uma boa experiência com esse programa desde o início do mesmo.

4. Facilite para ser atraente

O passo a passo para participar de um programa de fidelidade precisa ser simples. De modo que, a pessoa se sinta realmente interessada em aderir.

Caso contrário, o cliente perderá o interesse por ser um programa com regras demais ou que impõe dificuldades para conquistar o prêmio que atrai o cliente.

Letras miúdas no termo de adesão, dificuldade cadastral, pontos que expiram muito rápido e cancelamento de pontos são fatores que dificultam o sucesso do programa.

5. Nunca cancele cadastros

Se esse não é o primeiro programa de fidelidade de seu posto, saiba que cancelar o cadastro do programa antigo irá causar problemas.

O ideal é que, os clientes sejam respeitados e, por isso, se eles aderiram a um programa mais antigo, seus pontos devem ser atualizados.

Outra opção é manter contato com os clientes e informar que eles possuem um período para garantir os benefícios aos quais tem direito.

Esse tipo de atitude garante a satisfação dos clientes que são tratados com o respeito. Apenas cancelar um programa antigo para atualizar as regras ou atrair mais clientes, ocasiona total insatisfação por parte daqueles clientes que já eram fiéis ao posto.

6. Mostre que valoriza

O programa de fidelidade precisa mostrar ao cliente que ele é valorizado. Por isso, é indispensável oferecer benefícios que realmente agradem ao cliente.

Seja um desconto quando completar um número de abastecimentos, um brinde ou uma oferta, é preciso que o programa demonstre ao cliente que ele é importante.

O cliente precisa se sentir valorizado pelo posto, que estará estimulando esse consumidor a comprar mais. Pode ser, por exemplo, um desconto de R$10 no décimo abastecimento.

Tudo precisa ser calculado para que seja atrativo ao cliente e também seja benéfico para o orçamento do posto.

7. Ouça as críticas

A administração precisa conhecer os defeitos do posto, entender as críticas feitas pelos clientes e corrigir o que for possível.

Identificar e analisar o que gera insatisfação e reclamação, dá ao gestor o tempo hábil de corrigir os erros antes que muitos clientes se irritem e nunca mais voltem.

Ouvir reclamações nunca é agradável, mas a gestão sempre precisa estar atenta e questionar os frentistas sobre as possíveis reclamações.

De modo que, isso contribua para uma melhoria contínua que agrade aos clientes e seja capaz de melhorar as vendas no posto.

Não adianta ter programas de fidelidade, se o cliente passa longos períodos esperando atendimento e percebe que os frentistas estão rindo e conversando no caixa.

De maneira geral, é preciso corrigir os erros e evitar que os clientes se incomodem com problemas de atendimento ou de gestão do posto.

Uma vez que, o melhor programa de benefícios não será o suficiente para manter um cliente fiel, se ele não foi bem tratado em seu atendimento.

É imprescindível observar todos os aspectos do negócio, afinal, um programa de fidelidade atrai mais pessoas. E se o posto não está preparado para atender bem, a tendência é que isso seja ruim para a imagem da marca.

8. Atualize os prêmios com periodicidade

É interessante que, os prêmios sejam alterados a cada 6 meses, por exemplo. Essas atualizações de quais são os prêmios oferecidos no programa, auxiliam a manter o público interessado em seu programa de fidelidade.

Caso contrário, as pessoas podem se sentir acomodadas a sempre acumularem os pontos, visando o prêmio máximo. Se o programa é atualizado, isso gera um certo senso de urgência fazendo com que os clientes queiram participar do programa mais assiduamente.

E isso obviamente impacta nos resultados de vendas. Afinal, quanto mais a pessoa compra para obter os benefícios de fidelidade, melhor tende a ser para o caixa do posto.

9. Divulgue

Quando se trata de um programa de fidelidade, é preciso que os frentistas sejam orientados com relação a divulgação.

Todos eles devem receber explicações sobre como informar aos clientes e serem bem treinados em relação a essa abordagem.

Isso irá contribuir para divulgar o programa para quem já compra diariamente no posto. Além disso, é interessante divulgar a campanha nas mídias sociais do posto e em outros canais. Esse tipo de divulgação atrai mais clientes.

10. Acompanhe os resultados

Por último e mais importante, é acompanhar os resultados. Por isso mesmo, é importante ter indicadores e metas claras com relação ao desempenho do programa de fidelidade.

Observando se a quantidade de clientes aumentou, se houve alteração no faturamento e os custos do programa. Tudo precisa ser calculado e acompanhado de perto para que o programa possa ser mantido, sempre beneficiando os clientes do posto e também o seu faturamento.


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